我们的客服电话永远不会变

2007-08-05 来源:测绘新闻网

    刘先林和同事们冷静地分析了形势,采取了与众多厂商不同的闯市场的方法。许多仪器厂商拨出专门的资金搞营销,大做广告,甚至搞公关。但这些他一概不做。别的公司重视做用户单位领导的工作,通过用户单位领导这个突破口,来达到销售产品的目的。凭着他在测绘界的声望,如果他找到各测绘局领导,推销他的产品,恐怕许多领导多少是会考虑他的想法的,但他从来不找。他的办法是深入生产单位中,了解作业员的需求,按照这些需求来研制和改进仪器,使仪器更方便操作,让作业员觉得好用,也可以说他是做作业员的工作。因此,他的仪器销售,基本上是用户用了之后,再回来找的他,没有因单位领导的影响而买的。
    刘先林常对用户讲,如果仪器出了问题或对仪器有什么要求,随时都可以打电话联系,他们尽快帮助解决。用户一来电话,本来可以让其他人去解决的,他要亲自去,而且一接到电话就放下其他工作,马上买机票,有时连家里的事都没来得及安顿妥当。有的用户对仪器质量不放心,他就专门去示范;有的使用不熟练,他就去培训;仪器出了故障,他及时赶去免费维修。为了帮助一个单位成功应用正射投影仪,刘先林不顾家中双亲都已80多岁,母亲瘫痪在床,先后两次赶赴山东。第一次是帮助这个单位开发一个新项目,使正射投影仪由原来的单向扫描变成双向扫描;第二次是把光学镶嵌功能开发出来,大大提高了功效,生产了7幅精度良好的图,用事实证明这台正射投影仪完全可以投入实际应用。这台仪器前后用了十多年。
    还有一些苛刻的用户对几年前买的老型号仪器提出过高的要求,刘先林仍然热情相待。有时公司同事都烦了,他不烦,还反过来做同事的工作。他有一句非常朴实而让人感动的话:"外单位的人,甚至外地的人来找我,我心想他大老远来有求于我,我要热情地接待他们。"他总是长年累月风尘仆仆地来回奔波。
    刘先林自己时间这么紧,却总要亲自做技术服务,总是长年累月风尘仆仆地来回奔波。同事们经常问他,你是院士,这种维修服务,派个人去就可以了,为什么还要自己亲自去?你看看其他公司,不都是维修技术人员去吗?他说,产品销售靠的就是服务,我自己亲自服务,是"讨好"用户的最好方式,是树立用户对国货信心的最好方法。多年来,他体会最深是,仪器设备能否在市场上推广,最关键的不是其性能,而是许多细节需求能不能满足,满足了就用得上,否则就用不上。作业人员提出来的问题往往是最具体、最刻薄的,只有解决了这些问题,产品才可能应用得好。对这些细节服务,他坚持必须亲自去了解,还要手把手地做出来,解决给用户看。他说,跟外国产品比起来,这是我们的一个优势。外国货维修人员往往来不了这么快,来了还未必能解决。对一些用户,要拿出真东西给他,才能解决问题。卖出去的仪器就像个最小的儿子,要到那里去照顾,才能成长。在服务过程中,还会发现许多新问题,有助于产品的完善。
    随着仪器销售量增多,随着仪器的升级,事必躬亲的服务方式已经行不通,也用不着这种服务方式了,刘先林便采用热线电话来解决问题。他说,随着测绘仪器由光机型转为数字型,许多咨询、维修工作,其实一个电话就可以解决了。他的电话号码谁要都给,用户一来电话,他有问必答。如果他正在开会或有其他事情,一时接听不了,他也必定事后亲自回话。有时,用户遇到问题时不好意思直接找刘院士,就请教公司的其他同志,或通过他们转告刘先林。刘先林知道后说,这样太麻烦,"让用户直接给我打电话。"等亲自把用户的问题解决了,刘先林再把公司的有关同志找来,向他们通报出现了什么问题,应该如何解决。
    多年来,公司的办公地点换了几次,刘先林要求客服电话这个号码永远不能变,并说这也是对用户负责。一次,日本用户发传真过来咨询问题,附带问一句公司的客服电话是多少?他们说,我们的客服电话永远不会变,你就记住一个电话就行了。